Encontrar métodos e estratégias para fidelizar clientes passou a ser uma forte necessidade na retomada do turismo. Para isso, nada melhor do que o pós-vendas, que é o processo de atendimento prestado ao turista após a venda de um produto ou serviço.

Nas palavras do economista Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Com isso, já é possível entender que o pós-vendas é um processo importante para ajudar a recuperar o prejuízo causado no turismo pela pandemia da covid-19.

Dessa maneira, mostrar preocupação com a experiência do cliente no pós-vendas e mantê-lo satisfeito é essencial se você procura um maior lucro durante todo o ano. Quer saber como fazer esse processo da maneira correta? Continue a leitura! 

Quais os benefícios de um pós-vendas no turismo bem efetuado?
Como aplicar o pós-vendas no turismo de maneira efetiva e fidelizar clientes?
Como estruturar um pós-vendas em sua atração turística? 

Quais os benefícios de um pós-vendas no turismo bem efetuado? 

É muito mais fácil e barato conquistar um turista já familiarizado com sua atração do que convencer alguém a testar seus serviços. Esse é claramente o maior benefício do processo de pós-vendas, mas as vantagens não param por aí! 

Além de estreitar os laços com seus visitantes e estabelecer uma relação de confiança para que voltem a usufruir de seus serviços no futuro, o processo de pós-vendas ainda apresenta muitos outros benefícios:

• Auxilia na fidelização dos visitantes: ao procurar manter um relacionamento com o cliente ele passa a adquirir mais confiança com a empresa e vai lembrar dela quando precisar. Dentro do pós-vendas isso também acontece por meio da importância que a empresa dá à experiência do visitante em sua atração, mostrando que se importa e quer fazer de tudo para que o turista esteja satisfeito.
  

• Aumenta a satisfação dos turistas: ao mandar mensagens, ligar e procurar saber como foi a experiência do visitante eles mesmos já ficam mais satisfeitos com o serviço oferecido. Além disso, surge a oportunidade da atração corrigir seus erros e garantir que essa experiência turística se torne ainda mais satisfatória.
  

• Amplia suas chances de indicação: grande parte dos turistas compartilha suas experiências de viagem em redes sociais como o Instagram, além de contar para as pessoas próximas cada detalhe que tornou essa jornada maravilhosa ou quebrou com suas expectativas. Por conta disso, garantir que os erros relatados no pós-vendas não sejam cometidos novamente vai tornar as experiências cada vez melhores e consequentemente aumentar o número de indicações positivas. 

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Mas, para que tudo isso aconteça, é necessário que o processo de pós-vendas seja aplicado de maneira correta por meio de estratégias eficientes.

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Como aplicar o pós-vendas no turismo de maneira efetiva e fidelizar clientes?

Para que seu pós-vendas tenha excelentes resultados, muitas estratégias podem ajudar sua equipe. Pensando nisso, separamos os principais métodos de aplicação que você pode utilizar em seu processo e obter excelentes resultados, acompanhe:

Correr atrás do feedback

O passo mais importante com toda certeza é pedir que o cliente realize um feedback sobre a atração turística. Esse processo é muito importante para saber quais erros e falhas estão afetando a experiência do cliente e o que está dando certo. 

Dessa maneira, criar canais de atendimento específicos para reclamações e sugestões — tanto nas plataformas digitais quanto um número de telefone — é um excelente método de se conseguir mais feedbacks. Outra maneira é enviar e-mail e ligar para perguntar como foi a experiência do turista. De qualquer forma, é importante criar espaços para o cliente tomar a iniciativa de dar feedbacks ou a empresa dar esse primeiro passo. 

Realizar avaliações periódicas

Sazonalmente, pesquisas de satisfação também podem ser realizadas para verificar como a marca é vista pelo público. Criar e distribuir formulários por e-mail e pelas redes sociais é uma excelente maneira de ouvir seus visitantes. Além disso, é uma ótima oportunidade para reconhecer as necessidades que seus clientes passam e levar em consideração algumas ideias apresentadas pelos turistas na avaliação. 

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Solucionar problemas com rapidez 

Para manter uma boa imagem e a credibilidade de sua atração turística, o primeiro passo ao ouvir uma reclamação é procurar resolver o problema de maneira ágil e efetiva. Atrasos, falhas, erros de pagamento, problemas no atendimento, etc. tudo precisa ser corrigido o mais rápido possível para que o cliente veja que você realmente se importa com ele e com a experiência dele na sua atração turística. 

Lembre-se: quanto mais tempo o cliente esperar pela resolução do problema, maior é a probabilidade de você não conseguir fidelizá-lo. 

Utilizar do método follow-up

Boa parte da retenção de clientes consiste em lembrar aos seus antigos visitantes de sua existência e dos produtos e serviços que sua atração turística oferece.

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Porém, é preciso frisar que esse contato não deve ocorrer apenas em momentos de aperto em que seu fluxo de visitantes está baixo. A ideia é manter um contato com o cliente de maneira natural com ações como: 

• Ligação de cortesia para ver se está tudo em ordem e deseja algo;
• Pesquisa de satisfação para colher a opinião;
• E-mails e newsletters com informações relevantes;
• Outras formas de contato que não te deixam ser esquecido.

Não é sobre fazer propagandas de produtos e serviços, mas manter um contato direto e honesto com seu cliente, de maneira a ajudá-lo e mostrar que você se importa. Porém, também é necessário ter respeito acima de tudo, forçar uma comunicação em um cliente que não a deseja não vai colaborar com suas estratégias.

Segmente seus clientes no pós-vendas pela necessidade de novos produtos e serviços

No primeiro contato com um novo cliente, perguntar se ele se interessa por outro produto ou serviço oferecido em sua atração turística pode ajudar. Isso vai permitir que no caso de novidades, ofertas, promoções e outras informações envolvendo esse produto ou serviço possam ser encaminhadas para esse visitante que tem interesse nisso.

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Por meio desse tipo de método as chances de seus clientes efetivarem uma segunda compra ou voltarem para sua atração turística é muito grande. Além disso, ao invés de você comunicar a todos seus clientes, você é mais preciso comunicando apenas aqueles que possuem esse interesse e necessidade. 

 

Como estruturar um pós-vendas em sua atração turística? 

Agora que você já conhece alguns dos métodos de pós-vendas, é hora de pensar em como estruturar esse processo em sua empresa. 

Em um primeiro momento, o mais importante é procurar oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Isso é, procurar meios e processos que tornem a jornada dele em sua atração turística fácil, tranquila e sem problemas.

Utilize ferramentas tecnológicas

Um exemplo do que pode ser adotado pela sua atração turística e pode melhorar muito a experiência de seus visitantes é a aquisição de um sistema ERP para turismo integrado com totens de autoatendimento. A Limber Software conta com tudo isso e pode te ajudar a diminuir drasticamente as filas e tempo de espera com os totens em praças de alimentação e bilheterias.

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Além disso, os totens possuem integração com o software de retaguarda que possui consulta imediata para o pós-vendas, ajudando ainda mais sua equipe a realizar um trabalho efetivo. 

Tenha uma equipe especializada em pós-vendas

Outro passo importante é contar com um time especializado no pós-vendas em sua atração turística. Isso garantirá que suas ações se tornem mais certeiras e consigam ainda mais resultados.

Além disso, procure sempre capacitar sua equipe e mantê-la atualizada sobre novos métodos, ferramentas e abordagens diferentes no mercado.

Foque no cliente

Crie diretrizes para as ações no pós-venda de maneira a ter sempre o cliente como foco. O aumento de seu lucro, por mais que seja um de seus objetivos, deve sempre estar em segundo plano ou suas ações correm o risco de parecer forçadas e invasivas.

Dessa maneira, é sempre importante manter um alinhamento com sua equipe sobre quais abordagens serão utilizadas e o que não pode ser feito, por exemplo:

• Não prometer coisas sem fundamento e que não podem ser cumpridas;
• Ter agilidade para resolver as demandas;
• Tentar antecipar as necessidades de cada consumidor;
• Entre outros.

Também é importante lembrar que manter a ética é essencial para obter bons resultados, portanto, honre seus compromissos e não importune seu cliente de jeito nenhum com informações irrelevantes ou coisas que não são de seu interesse. Dessa maneira, eles sempre verão sua atração turística e sua equipe com bons olhos.

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