Você já parou para pensar em como é e como ocorre a jornada do cliente no turismo? Será que ela ocorre da mesma forma que o modelo “normal” conhecido pelos times de marketing e vendas do comércio em geral?

Essa é uma dúvida importante, mas que não é falada tão frequentemente, pois parte das pessoas que usam da jornada do cliente no turismo acreditam que seja a mesma jornada que os outros setores. O que não é verdade. 

Dessa maneira, muitas atrações turísticas acabam formulando suas estratégias de venda e marketing com base na jornada do cliente errada, o que com certeza não leva os resultados esperados para sua gestão. 

Pensando nisso, separamos ao longo deste texto qual é a verdadeira jornada do cliente no turismo e como utilizá-la para atrair, reter e fidelizar turistas. Aproveite a leitura! 

Como é a jornada do cliente no turismo?

A jornada do cliente é conhecida como o processo pelo qual o consumidor passa até chegar no momento de compra. Dessa maneira, ela é normalmente dividida em 4 etapas: 

• Aprendizado e descoberta
• Reconhecimento do problema
• Consideração da solução
• Decisão de compra

Porém, diferentes segmentos do mercado podem ter diferentes jornadas, que é o caso do turismo. Mas por qual razão isso acontece? 

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Em um primeiro momento, a jornada do cliente no turismo se torna diferente pois ela já começa a partir de um sonho e não de um problema. Dessa forma, se torna necessário que atrações turísticas já invistam antes em estimular o desejo de visitar os turistas ou um diferente estilo de vida, por exemplo.

Além disso, o viajante também não encerra sua jornada na compra, como pode ocorrer em alguns setores com a pós-venda, mas ainda acontece a viagem em si e o compartilhamento dela nas redes como “memória”.

Por conta disso, a jornada de compra no turismo é definida por:

• Sonhar e pesquisar
• Planejar 
• Reservar
• Experienciar 
• Compartilhar

Porém, em cada uma dessas etapas o turista tem suas dores, necessidades e desejos diferentes. Sendo assim, suas estratégias de divulgação no marketing e até mesmo as de vendas devem levar isso em consideração. 

Como utilizar a jornada do turista a seu favor?

Grande parte das atrações turísticas tendem a  focar seus esforços apenas na etapa de “reserva”, que é a que garante o lucro no fim do mês. Porém, segundo uma pesquisa realizada pela RD Station, o planejamento de uma viagem tende a acontecer com pelo menos 3 meses de antecedência.  

Antes de sequer pensar em reservar, os turistas realizam pesquisas minuciosas sobre qual é a atração turística que quer visitar, qual é a mais em conta, quanto vai gastar, como chegar no destino, onde ficar, onde comer e etc.

Dito isso, é claro que toda essa análise é realizada por canais digitais. Seguindo ainda uma pesquisa do Google, 61% dos viajantes recorrem aos mecanismos de busca da web no começo do processo de viagem. 

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Dessa maneira, sites e canais digitais de sua atração turística não são o primeiro canal acessado pelo turista. Na verdade, a maioria deles começam seus planejamentos indecisos sobre qual atração turística querem visitar, portanto, isso mostra a importância de investir em cada etapa da jornada do cliente no turismo de maneira correta e efetiva. 

Com a competitividade no mercado atual, é inconveniente que a atração turística apenas  espere que o turista “caia” em seu site, por exemplo, e peça uma reserva. É necessário atrair, inspirar, nutrir e guiar o cliente nessa jornada que não é linear, ou seja, não segue uma ordem cronológica.

Com isso, seu cliente pode realizar pesquisas, ler blogs sobre atrações turísticas, conferir algumas em redes sociais, ir para seu site para conferir valores, analisar se a compra vale ou não a pena em comparação a outras opções e só então efetuar ou não a reserva ou compra de ingressos. 

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Dessa maneira, para que você saiba aproveitar mais a jornada do cliente no turismo, separamos cada etapa e explicamos quais estratégias você pode utilizar em cada uma, acompanhe:

Sonhar e pesquisar: qual o destino?

Tudo começa com um sonho, seja de conhecer lugares novos, aproveitar as férias, viajar com a família ou amigos, curtir um tempo sozinho, entre outros. Esse é o primeiro impulso do turista na jornada do cliente no setor para chegar até sua atração.

Esse turista ainda não sabe qual atração quer conhecer, quanto de dinheiro terá disponível para a viagem e nem das datas em que ocorrerá o passeio. 

Assim iniciam-se as pesquisas para responder a primeira dessas perguntas: qual atração turística desejo ir?

O que fazer durante essa etapa da jornada do cliente no turismo?

Sua atração turística deve focar em divulgar conteúdos inspiradores! Vídeos e fotos do destino, relatos de outros viajantes, curiosidades e outras informações que instiguem a pessoa a visitar sua atração turística. 

Além disso, você pode apostar no marketing de conteúdo, em técnicas de SEO e outras estratégias e ferramentas do marketing digital. Dessa maneira, seu turista vai te encontrar ainda mais fácil nos mecanismos de busca. 

Planejar: o que fazer?

Aqui a pesquisa continua, mas possivelmente ele já fez sua escolha sobre onde quer ir ou está entre poucas. Dessa maneira, inicia-se o planejamento, em que outros detalhes da viagem são pensados, como:

• Como chegar?
• Onde ficar?
• O que fazer?
• Quanto gastar? 
• Entre outras perguntas

Por mais que esse possível turista já “escolheu” para onde vai ir, nada está confirmado! Sendo assim, ainda cabe a sua atração turística mantê-lo interessado no que você tem a oferecer e guiá-lo até a reserva.

O que fazer durante essa etapa da jornada do cliente no turismo?

Nesta etapa sua atração pode divulgar itinerários, promoção de voos, descontos em passeios e hospedagens, pacotes de viagem, dicas de planejamento, o que fazer em sua atração turística e guias de informações básicas (clima, preços, época do ano, moeda corrente, idioma, dicas, etc.). Essa etapa pode ser realizada por meio de divulgação por e-mail marketing ou pelas redes sociais. 

Reservar: onde e como?

É nesta etapa em que a compra é realizada de fato. Geralmente a grande maioria dos turistas tende a reservar apenas as passagens aéreas e a hospedagem, porém, utilizar de alguns gatilhos mentais como o de exclusividade e o de escassez podem fazer com que façam reservas ou comprem ingressos antecipadamente em atrações turísticas também.

Quer saber como utilizar gatilhos mentais? Acompanhe nosso guia:

O que fazer durante essa etapa da jornada do cliente no turismo?

Realize uma divulgação personalizada por e-mail marketing e invista em anúncios pagos como Google Ads e Facebook Ads, use landing pages com ofertas específicas e faça promoções relâmpago. O cliente aqui deve sentir que sua atração é a escolha perfeita para ele de alguma forma, seja pelo preço, custo-benefício, serviço personalizado, etc. 

Experienciar: atingir as expectativas

Por trás da experiência, a magia, superando as expectativas.

Como você já sabe, mesmo após a venda a jornada do cliente no turismo não termina. Agora chega o momento de realizar a tão esperada viagem ou passeio e você pode aproveitar esse tempo para fidelizá-lo e até mesmo conseguir vender mais. 

O que fazer durante essa etapa da jornada do cliente no turismo?

Aqui chega o momento de atingir as expectativas do turista e garantir a satisfação do cliente. Com isso, invista em aprimorar a experiência da melhor forma, seja com totens de autoatendimento para reduzir filas, seja com outros benefícios, a experiência deve ser a melhor! 

Além disso, você também deve aproveitar para  conseguir vendas de última hora, como:

Passeios
Upgrade no hotel
Experiências personalizadas
Eventos
Refeições
Entre outros

Essas são ótimas maneiras de aumentar seu ticket médio.

Recordar: compartilhar memórias  

Essa etapa pode ocorrer tanto durante a viagem quanto depois, sendo extremamente valiosa para qualquer atração turística. O mais comum é o compartilhamento de fotos no Instagram.

Porém, é importante lembrar que a etapa de viagem e suas ações para garantir a satisfação do turista são fundamentais para esta, visto que com uma experiência ruim o cliente vai utilizar a plataforma para reclamar da sua atração turística e não relembrar ou recomendá-la. 

O que fazer durante essa etapa da jornada do cliente no turismo?

Existem duas maneiras de participar dessa etapa com o turista. A primeira é compartilhando e comentando agradecimentos em seus relatos e fotos da viagem. 

A segunda maneira é incentivar esse compartilhamento, com brindes e outros benefícios. Isso é muito importante para que tais relatos alcancem mais pessoas nas etapas iniciais da jornada, de sonho e pesquisa. 

Além disso, você pode oferecer fotografias profissionais em seus passeios e atrativos turísticos, dessa maneira, você pode oferecer a foto física para venda e a foto digitalizada para que postem nas redes sociais. 

A pesquisa de satisfação e qualidade também é importante nesse momento, visto que o cliente tem suas lembranças “frescas” e possui mais praticidade em responder questionários. A coleta do feed precisa ser realizada em até 4 dias após o passeio para garantir uma boa resposta.

Conte com a tecnologia para te ajudar a focar na jornada do cliente no turismo

Aumente seu ticket médio e escolha a forma de gestão certa para acompanhar a jornada completa do cliente no turismo, desde o primeiro clique em um anúncio até a finalização da compra, por exemplo.

Para facilitar o seu caminho criando estratégias e guiando seus possíveis clientes durante a jornada do cliente no turismo, você pode utilizar da tecnologia para diminuir seus processos integrando-os em um só lugar, com um sistema para atrações turísticas.

Com a Limber Software você melhora toda a jornada de compra de seu cliente, garantindo satisfação com atrações sem filas pelo uso de totens de autoatendimento, facilitando a reserva e compra de ingresso com canais de venda e melhorando sua relação com os turistas por meio de outras funções.

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